Efectuar la medición continua y automática del proceso, con el fin de facilitar análisis que promuevan la implementación de iniciativas de mejora constante.
DIBPM Métricas
- Se incorpora el ‘módulo de lectura’ para visibilizar tanto las variables de calidad como los datos de desempeño del proceso, permitiendo visualizar los datos correspondientes a cada estado a través de Drill-Down.
- Se incorpora el concepto de ‘innovación’ en cada actividad del proceso para facilitar el registro de iniciativas individuales voluntarias.
- Se clasifican las iniciativas a los diferentes niveles del proceso (funcional, tecnológico y operacional) logrando que trasciendan al Steering Commitee Meeting.
- Los objetivos que se conciben a partir de las métricas se llevan a un esquema de versiones a ser tratadas conforme a la espiral de mejoramiento continuo e incesante del proceso.
ALCANCE:
- Se enfoca a la operación continua. Módulo ‘L’ (Lectura) del proceso estándar VACLE-S.
TIPOS DE PROCESOS (ver Partenón de los Procesos):
- Colaborativos. Se enfoca a documentos y contenidos.
- Maestros. Se enfoca a datos estructurados de las ‘cosas’ relativas al proceso.
- Transaccionales. Se enfoca al manejo de eventos resultantes de las operaciones relativas al proceso específico (CRM, ERP, Core del negocio, entre otras).
- Analíticos. Se enfoca a la consolidación de las transacciones y maestros para propósitos de consultas y reportes.
- Gerenciales. Se enfoca a los cuadros de mando del proceso para propósitos de toma de decisiones.
FUNCIONES:
- * Cumplimiento. Se enfoca a la incorporación de los requerimientos legales desde el diseño y por defecto.
- * Servicio al cliente. Se enfoca a gestionar las experiencias con el cliente en procura de lograr su fidelidad.
- * Gestión comercial (mercadeo y ventas). Se enfoca a transformar prospectos o clientes potenciales en clientes reales.
- * Apoyo a las anteriores. Se enfoca a incorporar requerimientos de servicios que operan en forma transversal al proceso (TI, HR, legal, auditoría, administración, operaciones, …).
OBJETIVOS:
- Aumento de ingresos. Aplica fundamentalmente a gestiones comerciales.
- Control de costos. Aplica fundamentalmente a gestiones de servicio al cliente y apoyo.
- Mitigación de riesgos. Aplica fundamentalmente a gestiones de cumplimiento.
ENFOQUE:
- BPM (Business Process Management). Se elaboran los Winares y se modelan los flujos de trabajo.
- ACM (Adaptive Case Management). Se tipifican y definen los casos, así como su tratamiento.
METODOLOGÍAS:
- TQM (Total Quality Management). Equipos de Ingeniería de Procesos.
- Lean Six Sigma. Se parte de la variabilidad actual del proceso, la cual se va gradualmente reduciendo dentro de los límites inferior y superior, conforme a variables que miden la calidad del proceso en términos de desviaciones estándar.
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